了解你的顾客脆弱程度指数

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  • 发布时间:2017-1-22    文:

  • 顾客脆弱程度指数(VulnerabilityIndex)是评估顾客忠诚度的方法之一,不过经常被企业所忽视。发表在www.refresher.com上的一篇文章分享了了解顾客脆弱程度指数的步骤。

    第一步,绘制竞争活动图,包括竞争对手的公司名、提供的优惠产品、提供此产品的时间以及地区、市场。

    第二步,在对手开展此竞争活动的区域,你公司的忠诚顾客有哪些?做出一个名单来。

    第三步,根据这些忠诚顾客的购买频率及上次购买的时间,绘制出他们的重复购买周期。

    第四步,把所有重复购买日期正好与你的竞争对手搞竞争活动的时间重合的顾客圈出来。这就是你的观测集合(ObservationSet),你的竞争对手将会对这些顾客展开最大的攻势,所以这些人是最脆弱的,即最容易被竞争对手拉走的。

    第五步,确定你的观测期。通常是从对手开始发起竞争活动那天开始,到对手的这一活动结束日之后的一个购买周期止。

    第六步,观测这些脆弱顾客的购买行动,跟踪所有发生在你观测期内的购买行动。这些有采购行为的顾客即代表脆弱集合(VulnerableSet)。

    第七步,根据公式,顾客的脆弱程度指数就等于观测集合除以脆弱集合,再乘以100。

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